Il mio ordine Mail Prescription Nightmare con Express Scripts
Sommario:
Non sono più sorpreso dai ritardi e dalla mancanza di buon senso da parte di chi mi invia forniture per il diabete. In realtà, è diventata un'aspettativa che il caos e la frustrazione siano la norma per il corso ogni volta che provo a compilare una prescrizione per corrispondenza.
Il mio ultimo incubo di ordini di posta elettronica riguarda i famigerati Express Scripts, il gestore di benefit di terze parti che il mio assicuratore Anthem BCBS mi richiede di affrontare. Grazie a un intenso programma di lavoro e ai viaggi lo scorso autunno, ho trascurato il mio promemoria del calendario a novembre e ho tentato in ritardo di riempire il mio Rx di strisce reattive appena prima delle vacanze.
Ci sono voluti 31 giorni dall'inizio alla fine per ottenere le strisce di cui avevo disperatamente bisogno, e oggi vi racconterò la storia di come è andata giù.
Vorrei iniziare osservando che non sono estraneo ai passaggi necessari per questi tipi di riempimenti di prescrizione. Ci sono stato per un po '. Non è un segreto che devi sempre saltare i cerchi come ottenere l'approvazione del medico per Quantità sostituzioni, Necessità medica, Autorizzazione preventiva, per non parlare del servizio clienti e dei problemi di fatturazione.
Ma in qualche modo Express Scripts lo rende ancora più complicato, con requisiti di bonus aggiuntivi (che provocano risate, lacrime o strappi a mano a seconda dell'umore e per quanto tempo siete stati a questo):
- Conferma di essere quello che dici di essere - anche dopo che ti hanno chiesto tre o più volte.
- Reinserire le informazioni - allo stesso modo, non dare per scontato che solo perché hai detto a qualcuno sulla propria linea telefonica un'informazione e confermata, che verrà registrata nel loro sistema.
- La necessità di navigare i trasferimenti di chiamata - dal momento che non puoi mai raggiungere nessuno a corto di un supervisore che può guardare lo schermo con tutte le informazioni per darti risposte dirette.
- Rappresentanti ingannevoli del servizio clienti - che non lasciano sempre le note nel file, come ti dicono che lo faranno.
- Incolpare il medico - anche se il medico dice che ha telefonato a Express Scripts e alla compagnia di assicurazioni per qualcosa, e ha fornito la documentazione che lo conferma, spesso gli script Express insistono che i ritardi sono colpa del medico per non aver presentato forme necessarie
- Come tagliare - anche se riesci a parlare con un supervisore, se ti capita di guidare attraverso un tunnel o gli scoiattoli riattaccano come fanno spesso, non aspettarti di riconnettersi con quel particolare individuo ancora. Probabilmente dovrai spiegare l'intera storia di nuovo, a qualcun altro. Perché è una politica che i rappresentanti non riescano a vedere chi ha precedentemente aperto i record del tuo account a meno che quella persona non lasci il proprio ID nel sistema (e ovviamente non lo facciano - chi vuole assumersi la responsabilità?)
C'era una volta, ho pensato che fosse solo una sfortuna che questi ritardi e problemi continuassero a succedermi. Ma grazie alle meraviglie della Diabetes Online Community (e al di fuori del mondo D), è diventato molto più chiaro che si tratta di problemi istituzionali e il sistema è impostato per operare in questo modo.
Perché?
Non posso fare a meno di sentirlo perché vogliono solo che tu ti arrenda, smetti di combattere e alla fine accetti qualunque cosa offra senza litigare, o semplicemente vai via completamente e smetti di chiedere cose.
Questo è certamente il modo in cui mi sono sentito durante questo ultimo round di lotte Express Scripts.
My Christmas Ordeal
Ho chiamato una ricarica di strisce reattive sabato 13 dicembre, ma sfortunatamente non mi sono reso conto che si trattava di una prescrizione dell'anno solare dal mio ex endo. Avevo bisogno di uno nuovo, così ho chiamato il lunedì mattina per informare Express Scripts del mio cambiamento medico in modo che potessero contattare il medico corretto. Tutto sembrava OK.
Quattro giorni dopo, ho ricevuto una chiamata che diceva che avevano bisogno delle informazioni del mio dottore perché l'ex endo non stava riempiendo l'ordine per me. Che cosa? Ho chiesto alla persona di leggere semplicemente di nuovo le note dell'account di prima, e dopo che lo ha fatto, è diventato chiaro che qualcuno ha incasinato. Mi è stato detto che questo sarebbe stato risolto immediatamente.
Il giorno dopo, un sabato, ho ricevuto una telefonata mentre ero fuori a Starbucks. L'uomo dall'altra parte mi ha detto che non potevano raggiungere il nuovo endo, perché apparentemente non avevano un numero di telefono corretto. Ho chiesto al rappresentante di Express Scripts se aveva una connessione a Internet di fronte a lui, e quando ha detto di sì, l'ho sfidato a cercare le informazioni del medico mentre facevo lo stesso per vedere chi poteva trovare il numero prima (suggerimento: Ho vinto).
Per farla breve, si stava avvicinando il Natale e immaginavo che non avrei visto nessuna striscia di prova comparire prima della festa o della fine dell'anno. Naturalmente ho fatto numerose telefonate per seguire il mio assicuratore e il mio medico per confermare che stavano facendo ciò che era necessario, ma dal lato Express Scripts, sono convinto che fosse seduto sulla scrivania di qualcuno durante le vacanze e poi è stato trasferito al " Archivi "… significa che l'ordine è stato messo in attesa indefinita.
Dopo il primo dell'anno, due diversi supervisori hanno accusato i ritardi del mio medico non seguendo il protocollo o il mio assicuratore che non ha rilasciato l'autorizzazione preventiva, anche se so che nessuno dei due era vero. Ad un certo punto, il mio utile relatore di Anthem (davvero, lei lo era!) Ha provato a premere Express Scripts per spiegare cosa avevano ancora bisogno di elaborare la mia ricarica. Le hanno detto che erano necessarie più "informazioni cliniche" oltre al numero di test al giorno, marchio e modulo di necessità medica. Siamo sicuri al 99% di aver fornito tutto questo, ma a quanto pare non è stato possibile trasmettere ciò che specificamente mancava.
Attraverso tutto questo, ho twittato dal mio account Twitter personale, eseguendo il ping di @ExpressScripts su questi messaggi non-positivi sull'apparente stupidità del loro sistema.
Ah, una volta che ho iniziato a twittare e ad inumidire pubblicamente gli Express Scripts (e ho anche telefonato all'ufficio aziendale), la mia richiesta
Tutto sommato, ho parlato con 12 persone diverse per ottenere questo ordine pieno, senza contare i pochi su Anthem e sul mio studio medico. Tempo totale al telefono: più di due ore o 120 minuti, ripartiti su quattro settimane. Ricorda, questo è stato per una sola ricarica di prescrizione, delle centinaia di cui ho avuto bisogno nei miei 30+ anni di diabete, non per le metion tutte quelle che devo guardare al futuro.
E sebbene questa particolare richiesta di refill sia stata presentata nel dicembre 2014, Express Scripts non è riuscito a ottenere l'autorizzazione preventiva fino al nuovo anno, quindi il mio reset deducibile mi ha costretto a pagare quasi $ 200 per il mio ordine di tre mesi di strisce; prima del 31 dicembre sarebbe stato $ 0.
(Cue my pocketbook frustrazione!!)
Sistematica?
Non sono l'unico a lamentarmi di questo processo, e i problemi non sono certamente limitati agli Express Scripts. Facendo un po 'di esplorazione online, è semplicemente sorprendente vedere quanto costanti siano i reclami dei clienti. Molte persone si lamentano anche di essere costrette a utilizzare gli Express Scripts, quando ritengono che un diverso provider di ordini di posta potrebbe servirle meglio.
Una ricerca di Google per i "reclami Express Scripts" fa apparire pagine di lamentele da pazienti e utenti finali come me, con il risultato principale a Consumer Affairs intitolato "Top 1075 Reclami e recensioni su ExpressScripts". Ahia! Se questi sono solo i primi 1, 000+ reclami, chi sa quanti ne sono effettivamente?
Che cosa possiamo fare? Bene, sembra che il primo passo sia rimanere impegnati nella lotta contro il telefono, e quindi usare risorse come i social media per chiamarle, se necessario. Dai un'occhiata a questo fantastico post di D-advocate Christel Aprigliano che ti offre un ottimo elenco di cose da fare se hai un problema con la tua compagnia di assicurazione (suggerimento: documenta tutto!), Così come il recente post di D-blogger Scott Strumello intitolato "Quando tutto il resto fallisce, chiama l'ufficio del CEO presso la tua compagnia di assicurazioni" (ha funzionato per me!)
Scommetto che molti di voi stanno litigando con questi problemi di prescrizione in questo preciso momento dato che è gennaio. Ti va di condividere il tuo metodo di affrontare o combattere?
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